什么是平衡记分卡？
平衡记分卡（Balanced Score Card，简称BSC）指的是从财务、客户、内部流程及学习与成长四个维度，将企业的战略落实为可操作的衡量指标和目标值的绩效管理工具。该工具Robert Kaplan）和David Norton于上世纪90年代发明的。
平衡记分卡已成为许多企业或组织的重要管理工具，通过平衡记分卡可以将战略目标与绩效指标相连接，设定相应的目标和指标，使得企业在战略执行过程中更加协调、全面地关注和改进不同方面的表现，从而提高绩效和竞争力。
平衡记分卡的内容
平衡记分卡是涵盖了四个维度的绩效管理工具，其每个维度包含若干关键绩效指标，以及相关的战略目标和措施。
财务（Financial）
- 收入：企业期望实现的收入目标。
- 利润：企业期望实现的利润目标。
- 投资回报率：反映企业投资项目的回报率。
- 资本结构：关注企业的债务和资本结构。
客户维度（Customer ）
- 客户满意度：反映客户对产品或服务的满意程度。
- 市场份额：企业在市场中所占的份额。
- 客户保留率：反映企业保留客户的能力。
- 市场定位：企业在市场中的定位和品牌形象。
内部业务流程（Internal Business Processes）
- 生产效率：关注企业生产过程的效率。
- 产品质量：反映企业提供的产品或服务质量。
- 客户服务：关注企业对客户的服务水平。
- 创新流程：企业的创新能力和新产品开发。
学习与成长（Learning and Growth）
- 员工培训：企业为员工提供的培训机会和发展计划。
- 技能提升：员工技能和知识的提升情况。
- 知识管理：企业对知识和信息的管理和应用。
- 组织文化：企业的价值观和文化氛围。
每个维度中的指标和目标都应该与企业的战略目标相一致，并且彼此之间存在因果关系。通过平衡记分卡，企业可以将战略目标与具体的绩效指标相连接，以便于设定目标、测量绩效并制定相应的行动计划。
平衡记分卡的特点
作为一种综合性、可衡量的新型绩效管理工具，平衡记分卡具有以下的特点。
- 综合性：涵盖财务、客户、内部流程和学习与成长等四个维度，全面反映企业绩效。
- 战略导向：着重将企业的战略目标转化为具体的绩效指标，帮助企业衡量和实现战略目标。
- 因果关系：强调各个维度之间的因果关系，即通过学习与成长提高内部业务流程效率，提升客户满意度，促进财务绩效。
- 可衡量性：具有可衡量性和可追踪性，便于企业能够准确地评估绩效并进行改进。
- 长期视角：不仅考虑短期财务绩效，更关注长期战略目标的实现，帮助企业做好长远规划。
- 强调团队合作：需要各部门之间的紧密合作，促进跨部门的团队合作和整体绩效提升。
- 灵活性：企业可以根据实际情况和战略目标调整指标和权重，以适应不同的业务环境。
- 激励和管理工具：用作激励和管理工具，通过设定绩效目标和奖励机制，激励员工积极工作。
- 沟通工具：帮助企业向内外界沟通绩效表现和战略规划，提高透明度和信任。
平衡记分卡的作用
平衡记分卡在企业经营、管理过程中的作用，主要体现在以下几个方面。
- 将战略目标逐层分解并转化为各级业务单元，及各岗位的绩效指标和行动方案，使整个企业能够协调一致地执行战略，避免战略与行动之间的脱节。
- 从财务、客户、内部流程、学习与成长四个维度确定绩效指标，使绩效评价能够反映企业的多方面业绩，克服传统的只注重财务指标的偏颇。
- 学习与成长作为一个维度，关注员工的能力、知识、技能、创新等方面的培养和提高，以及企业资本、信息资本等无形资产的开发利用，有利于增强企业可持续发展的动力。
- 帮助企业评估战略执行情况，以便根据需要适时调整战略、目标和指标，适应外部环境和内部条件的变化，保证战略目标的有效实现。
- 帮助企业有效地建立跨部门团队合作，促进内部管理过程的顺利进行，提高组织整体管理水平。
平衡记分卡的优势和劣势
平衡记分卡作为一种新型的绩效管理工具，具有以下优势和劣势
优势
- 综合性：综合考虑财务、客户、内部流程和学习与成长等多个维度，帮助企业全面了解自身绩效，避免单一指标导致的片面性。
- 战略导向：将企业的战略目标转化为具体的绩效指标，帮助企业明确战略方向并将战略落地。
- 因果关系：强调各个维度之间的因果关系，帮助企业找到影响财务绩效的关键内部流程和客户满意度等因素。
- 早期预警：可以帮助企业及时发现问题和风险，通过及时调整绩效指标和策略，避免严重后果。
- 激励和管理：可以用作激励和管理工具，设定绩效目标和奖励机制，激励员工积极工作，提高企业整体绩效。
- 沟通工具：可以帮助企业向内外界沟通绩效表现和战略规划，提高透明度和信任。
- 长期视角：不仅考虑短期财务绩效，更关注长期战略目标的实现，帮助企业做好长远规划。
劣势
- 复杂性：涵盖多个维度和指标，设计和实施过程相对复杂，需要投入大量时间和资源。
- 数据获取难度：为了有效实施平衡记分卡，组织需要收集大量的数据和信息，但有时可能会面临数据获取难题。
- 考核指标权重难确定：各维度的指标权重需要合理确定，但实际操作中很难做到精确权衡。
- 变化应对：企业的战略和环境随时可能发生变化，需要不断调整平衡记分卡的指标和策略，以适应新的情况。
- 依赖信息技术：涉及大量的数据处理和分析，依赖信息技术支持，对技术条件有一定要求。
