Ejen AI peribadi mula mengurus urusan kewangan pengguna yang sering tertangguh, daripada membatalkan langganan yang tidak lagi digunakan hingga merundingkan bil internet, menuntut kredit penerbangan, mencari insurans lebih murah dan memohon bayaran balik. Bagi syarikat insurans, syarikat penerbangan, bank, penyedia jalur lebar dan perkhidmatan berlangganan, sikap pengguna yang tidak mengambil tindakan selama ini boleh menyokong pendapatan. AI mungkin mengubah corak itu dengan memudahkan pengguna bertindak.
Ketua Pegawai Eksekutif Instinct, Noah Shinn, berkata ejen AI peribadi boleh menyemak transaksi bank pengguna, mengesan langganan yang masih dicaj walaupun tidak lagi digunakan, kemudian membatalkannya bagi pihak mereka. Muse, ejen AI peribadi yang diperkenalkan Meta, turut mengetengahkan penjimatan perbelanjaan sebagai antara kegunaan utamanya. Menurut Shinn, pengguna mungkin hanya melihat jumlah wang yang berjaya dijimatkan oleh AI.
Saham Airbnb dan Booking merosot selepas pelancaran Muse
Pasaran mula menilai kemungkinan kesan komersial teknologi ini. Dalam tempoh dua minggu selepas Muse dilancarkan, saham Airbnb turun 12%, Booking.com susut 10% dan Planet Fitness jatuh 17%. Pergerakan itu sahaja tidak membuktikan bahawa ejen AI peribadi menyebabkan penurunan saham berkenaan. Namun, ia menunjukkan pelabur sedang meneliti sama ada pendapatan syarikat yang bergantung pada kelewatan atau keengganan pelanggan untuk bertindak boleh terjejas apabila lebih ramai pengguna membandingkan harga, mempertikaikan caj atau menyelesaikan proses pembatalan.
Industri insurans mungkin menjadi antara bidang paling jelas untuk menilai perubahan ini. Tony Soloman, ketua bahagian risikan insurans di J.D. Power, berkata ejen AI peribadi berpotensi mengganggu operasi syarikat insurans. Buat masa ini, pengguna lazimnya perlu berhubung dengan kakitangan untuk membeli atau mengubah polisi. Jika AI mengambil alih langkah itu, syarikat insurans mungkin mempunyai kurang kawalan terhadap perjalanan keputusan pengguna.
Nilai premium pasaran insurans kereta dan rumah di Amerika Syarikat dianggarkan sekitar AS$560 bilion pada 2025. Dalam satu senario andaian, jika 5% pemegang polisi menggunakan ejen AI dan berjaya mengurangkan premium sebanyak 10% melalui perbandingan harga atau rundingan, jumlah premium yang terlibat ialah kira-kira AS$2.8 bilion. Ini hanya anggaran senario, bukannya ramalan, dan tidak menunjukkan jumlah pendapatan yang akhirnya mungkin hilang oleh syarikat insurans.
Rhys Williams, ketua strategi di Wayve Capital Management, berpendapat penggunaan ejen AI oleh hanya 5% hingga 10% pelanggan mungkin belum cukup untuk mengubah ekonomi sesebuah syarikat dengan ketara. Kesan yang lebih nyata mungkin muncul apabila kadar penggunaan mencapai 40% hingga 50%.
ChatGPT merundingkan bil internet pengguna
Sebilangan pengguna awal sudah menggunakan ejen AI untuk rundingan sebenar. AJ Stuyvenberg, seorang jurutera di Datadog, meminta ChatGPT berunding dengan Verizon selepas Comcast menawarkan sambungan gentian optik lebih pantas pada harga AS$50 sebulan. Selepas lebih sejam berbual dengan khidmat pelanggan dalam talian, AI itu berjaya menurunkan bil bulanan Verizon daripada AS$94.99 kepada AS$69.99 dan mendapatkan kredit kesetiaan pelanggan bernilai AS$47.50.
Stuyvenberg mengira perubahan itu akan menjimatkannya AS$347.50 setahun. Katanya, manfaat menggunakan AI ialah dapat menyerahkan urusan harian yang rumit dan memakan masa kepada alat tersebut, tanpa perlu berulang kali berurusan dengan khidmat pelanggan.
David Pawlan, yang bekerja dalam bahagian pertumbuhan di Merit Systems, menggunakan Instinct untuk menjejaki harga penerbangan United Airlines. Selepas harga tiket turun, beliau menggunakan alat StablePhone daripada AgentCash dan Claude Code untuk memohon kredit perjalanan. Pawlan berkata beliau memperoleh semula AS$73 bagi tiga penerbangan, dengan setiap permohonan mengambil kira-kira lima minit.
Contoh-contoh ini menunjukkan bahawa kesan ejen AI tidak semestinya bermula dengan keputusan perbelanjaan bernilai besar. Ia juga boleh muncul melalui pelarasan bil, perbezaan harga penerbangan dan pembatalan langganan automatik—urusan kecil yang kerap berlaku. Penjimatan bagi seorang pengguna mungkin terhad, tetapi jika ramai pengguna mengambil tindakan serentak, kos khidmat pelanggan, kadar pengekalan pelanggan dan strategi harga syarikat boleh turut terkesan.
Industri dengan harga sukar dibandingkan lebih terdedah
Craig Moffett, rakan kongsi dan penganalisis kanan di MoffettNathanson, berpendapat ejen AI paling berkemungkinan memberi kesan dalam industri yang harga dan penyedianya sukar dikenal pasti, atau yang memerlukan banyak masa daripada pengguna untuk membuat perbandingan. Hartanah, insurans dan perkhidmatan kewangan mempunyai ciri-ciri tersebut.
Dalam bidang ini, pengguna sering perlu mengumpulkan maklumat, memahami syarat yang rumit dan kemudian membuat pembelian atau perubahan melalui panggilan telefon, sembang dalam talian atau beberapa pusingan komunikasi. Jika ejen AI boleh membaca bil, mengenal pasti syarat kontrak dan menghubungi penyedia bagi pihak pengguna, kos dari segi masa dan usaha untuk bertindak mungkin berkurang.
Namun, syarikat tidak semestinya akan menerima setiap permintaan rundingan. Pejabat Peguam Negara New York dan Suruhanjaya Perdagangan Persekutuan Amerika Syarikat sebelum ini mengambil tindakan terhadap amalan pembatalan langganan sesetengah syarikat. Beberapa syarikat dikenakan denda atau diarahkan membuat bayaran balik berkaitan amalan tersebut. Sehingga September 2026, Amazon telah membayar balik lebih AS$845 juta berhubung satu penyelesaian. Dakwaan dalam kes itu melibatkan pengguna yang didaftarkan ke Amazon Prime tanpa persetujuan dan proses pembatalan yang menyukarkan mereka.
Kes penguatkuasaan dan bayaran balik ini menunjukkan bahawa halangan yang dihadapi pengguna ketika membatalkan perkhidmatan, mempertikaikan caj atau menuntut wang kembali sudah menjadi perhatian syarikat dan pengawal selia. Ejen AI peribadi mungkin membantu lebih ramai pengguna menyelesaikan urusan yang sebelum ini ditinggalkan. Namun, keupayaannya menangani kontrak rumit, tuntutan insurans atau perkhidmatan kewangan secara meluas masih bergantung pada kebenaran platform, akses kepada data dan sama ada sistem khidmat pelanggan syarikat membenarkan AI berinteraksi.
Syarikat mungkin menggunakan AI untuk menghadapi ejen pengguna
Penggunaan ejen pengguna yang semakin meluas juga boleh mendorong tindak balas daripada syarikat. Ben Winters, ketua bahagian AI dan privasi di Consumer Federation of America, berkata syarikat mungkin menyukarkan pengguna dan ejen AI mereka daripada mengakses proses khidmat pelanggan serta transaksi. Amazon menghalang ejen Muse milik Meta daripada membeli-belah bagi pihak pengguna di laman webnya, satu contoh sekatan platform terhadap penyertaan AI luaran dalam urus niaga.
Jika lebih banyak platform menyekat akses automatik, persaingan mungkin melibatkan AI syarikat berdepan AI pengguna. Ejen pengguna boleh mencari harga lebih rendah, menuntut kredit atau membatalkan perkhidmatan. Sebaliknya, ejen syarikat mungkin menawarkan diskaun secara proaktif kepada pelanggan yang dianggap bernilai tinggi untuk mengekalkan mereka.
Soloman berkata syarikat insurans boleh menggunakan AI untuk mengenal pasti lebih awal pelanggan yang berisiko berpindah dan mengambil langkah mengekalkan perniagaan yang lebih bernilai kepada syarikat. Oleh itu, ejen AI peribadi tidak semestinya hanya menurunkan harga; ia juga boleh mendorong syarikat mengubah cara mereka mengurus pembaharuan polisi, tawaran diskaun dan pengekalan pelanggan.
Setakat ini, belum ada anggaran seragam yang boleh dipercayai tentang jumlah sebenar pengguna ejen AI peribadi, jenis urus niaga yang mampu dikendalikannya atau kesan jangka panjangnya terhadap keuntungan syarikat. Diskaun bil, kredit perjalanan dan bayaran balik yang telah berlaku menunjukkan pengguna mula menyerahkan urusan kewangan yang sering tertangguh kepada perisian. Kesan terhadap struktur pendapatan syarikat pula bergantung pada sama ada alat ini berkembang daripada kalangan pengguna awal kepada penggunaan yang lebih meluas.