Agentes pessoais de inteligência artificial começam a tratar de tarefas do dia a dia que podem reduzir as despesas dos consumidores: cancelar subscrições esquecidas, negociar faturas de Internet, recuperar créditos de companhias aéreas e pedir reembolsos. Para seguradoras, companhias aéreas, bancos, operadores de banda larga e empresas de subscrição, esta mudança pode pôr em causa uma vantagem antiga: muitos clientes adiam a comparação de preços ou o cancelamento de serviços. Ainda é difícil medir o efeito nas receitas das empresas.
Noah Shinn, CEO da Instinct, afirmou recentemente que um agente pessoal de IA pode analisar movimentos bancários, identificar subscrições que o utilizador já não usa e cancelá-las. O Muse, agente pessoal da Meta, também apresenta a poupança como uma das suas principais utilizações. Shinn disse que, no futuro, os utilizadores poderão ver pouco mais do que o montante que a IA lhes permitiu poupar.
Ações recuam após lançamento do Muse
Os investidores já ponderam o possível impacto destes agentes nos negócios. Nas duas semanas seguintes ao lançamento do Muse, as ações da Airbnb caíram 12%, as da Booking.com recuaram 10% e as da Planet Fitness perderam 17%. Estas descidas não provam que os agentes pessoais de IA tenham causado as quedas. Refletem, contudo, uma questão para os investidores: empresas que beneficiam da inércia dos clientes poderão perder receitas se mais consumidores compararem preços, contestarem cobranças ou concluírem processos de cancelamento?
Os seguros são uma das áreas mais evidentes a acompanhar. Tony Soloman, responsável pela área de inteligência de seguros da J.D. Power, afirmou que os agentes pessoais de IA podem perturbar o setor. Em geral, os consumidores ainda precisam de falar com um funcionário para contratar ou alterar uma apólice. Se um agente de IA passar a tratar desse contacto, as seguradoras poderão ter menos influência sobre o processo de decisão.
Em 2025, os prémios de seguros automóvel e habitação nos Estados Unidos totalizaram cerca de 560 mil milhões de dólares. Num cenário hipotético, se 5% dos segurados recorressem a um agente de IA e conseguissem uma redução de 10% através da comparação de preços ou negociação, estariam em causa cerca de 2,8 mil milhões de dólares em prémios. É um cálculo ilustrativo, não uma previsão, e não corresponde a uma estimativa das futuras perdas de receitas das seguradoras.
Rhys Williams, estratega-chefe da Wayve Capital Management, afirmou que uma adoção por apenas 5% a 10% dos clientes talvez não alterasse de forma significativa a economia das empresas. O efeito poderia tornar-se mais visível se a utilização chegasse aos 40% ou 50%.
ChatGPT reduz fatura de banda larga
Alguns utilizadores já experimentam estas ferramentas. AJ Stuyvenberg, engenheiro na Datadog, pediu ao ChatGPT que negociasse com a Verizon depois de a Comcast lhe ter proposto um serviço de fibra mais rápido por 50 dólares mensais. Após mais de uma hora de conversas online com o apoio ao cliente, a IA conseguiu baixar a fatura da Verizon de 94,99 para 69,99 dólares por mês e obter um crédito de fidelização de 47,50 dólares.
Stuyvenberg calculou que as alterações lhe permitiriam poupar 347,50 dólares num ano. Disse que o principal atrativo da IA era poder delegar tarefas aborrecidas e demoradas, em vez de voltar a tratar delas diretamente com o serviço de apoio ao cliente.
David Pawlan, que trabalha na área de crescimento da Merit Systems, usou a Instinct para acompanhar as tarifas da United Airlines. Quando os preços baixaram, recorreu à ferramenta StablePhone da AgentCash e ao Claude Code para pedir créditos de viagem. Pawlan disse ter recuperado 73 dólares no total, em três voos, dedicando cerca de cinco minutos a cada pedido.
Os exemplos apontam para uma mudança que poderá começar por tarefas pequenas e frequentes, como renegociar faturas, pedir a diferença de preço de uma tarifa ou cancelar subscrições, em vez de decisões de compra de maior dimensão. A poupança individual pode ser modesta, mas uma utilização generalizada poderá afetar os custos de apoio ao cliente, a retenção e as estratégias de preços das empresas.
Preços pouco transparentes aumentam exposição
Craig Moffett, sócio e analista sénior da MoffettNathanson, considera que os agentes de IA têm maior probabilidade de afetar setores em que os preços são pouco transparentes, é difícil identificar fornecedores ou comparar opções exige muito tempo. O imobiliário, os seguros e os serviços financeiros encaixam nesse perfil.
Nestes setores, os consumidores precisam muitas vezes de reunir informação, interpretar condições complexas e concluir uma compra ou alteração por telefone, chat ou através de várias trocas de mensagens. Um agente capaz de ler faturas, identificar cláusulas contratuais e contactar um fornecedor pode reduzir o esforço necessário para agir.
As dificuldades em cancelar serviços e pedir reembolsos também estão sob escrutínio. A Procuradoria-Geral de Nova Iorque e a Comissão Federal de Comércio dos Estados Unidos já agiram contra algumas empresas devido às práticas de cancelamento de subscrições, com aplicação de multas ou reembolsos. Em setembro de 2026, a Amazon já tinha emitido mais de 845 milhões de dólares em reembolsos no âmbito de um acordo. As alegações diziam respeito à inscrição de consumidores no Amazon Prime sem consentimento e à dificuldade de cancelar o serviço.
Estes casos mostram que os reguladores já estão atentos aos obstáculos que os consumidores enfrentam para cancelar serviços, contestar cobranças ou recuperar dinheiro. Os agentes pessoais de IA poderão ajudar mais pessoas a concluir tarefas que, de outro modo, talvez abandonassem. A utilização em contratos complexos, sinistros de seguros e serviços financeiros dependerá do acesso e das permissões concedidos às ferramentas, bem como da capacidade dos sistemas de apoio ao cliente das empresas para interagir com agentes de IA.
Empresas podem responder com os seus próprios agentes
Uma adoção mais ampla de agentes para consumidores poderá levar as empresas a reagir. Ben Winters, responsável pelo trabalho sobre IA e privacidade na Consumer Federation of America, afirmou que as empresas poderão dificultar o acesso dos consumidores e dos respetivos agentes aos sistemas de apoio ao cliente e de transações. A decisão da Amazon de bloquear o agente Muse, da Meta, no seu site de compras é um exemplo de uma plataforma a limitar ferramentas de IA externas.
Se mais plataformas restringirem o acesso automatizado, a concorrência poderá opor cada vez mais a IA das empresas aos agentes dos consumidores. As ferramentas dos consumidores poderão procurar preços mais baixos, recuperar créditos ou cancelar serviços; as empresas, por sua vez, poderão usar os seus próprios agentes para oferecer descontos e reter os clientes que considerem mais valiosos.
Soloman disse que as seguradoras poderão recorrer à IA para identificar clientes em risco de sair e agir mais cedo para reter os que valorizam. Assim, os agentes pessoais não deverão empurrar os preços apenas numa direção: poderão também levar as empresas a reformular ofertas de renovação, descontos e processos de retenção.
Ainda não existe uma estimativa fiável e abrangente do número de utilizadores de agentes pessoais de IA, das transações que estas ferramentas conseguem tratar ou do efeito a longo prazo nos lucros das empresas. Os descontos em faturas, os créditos de viagem e os reembolsos já obtidos mostram que alguns consumidores estão a delegar tarefas financeiras que antes deixavam por fazer. O impacto nas receitas à escala do mercado dependerá de a utilização se alargar para além dos primeiros utilizadores.