O COO da Chipotle, Jason Kidd, avalia como os funcionários reagem aos problemas quando considera candidatos a uma promoção. Num restaurante, os imprevistos são difíceis de evitar, e a rapidez com que a equipa os resolve pode afetar a operação e a gestão do dia a dia.
Kidd visita cerca de 12 restaurantes por semana
Kidd visita aproximadamente 12 restaurantes da Chipotle por semana e participa em jantares com as equipas locais. Estas conversas permitem-lhe conhecer os funcionários e observar quem poderá estar preparado para assumir novas responsabilidades.
Na avaliação dos trabalhadores, considera quatro características, entre elas a forma como reagem quando surge um problema. As outras três não foram especificadas, pelo que os critérios completos de promoção não são conhecidos.
Propor soluções, além de comunicar problemas
Kidd dá valor a quem não se limita a informar um gerente sobre uma dificuldade. Espera que o funcionário explique o que aconteceu, pondere formas práticas de resolver a situação e apresente uma recomendação. Essa postura revela iniciativa e disponibilidade para assumir parte da resposta, em vez de aguardar que o gerente decida cada passo.
Num restaurante de ritmo acelerado, podem surgir problemas operacionais a qualquer momento. Funcionários que identificam possíveis dificuldades, assumem responsabilidades e procuram resolvê-las podem contribuir para melhorar os processos. A forma como agem também permite aos gerentes avaliar o seu discernimento e capacidade de levar uma solução até ao fim.
Explicar o que aconteceu e indicar os próximos passos
Quando surge um problema, os funcionários podem reservar alguns minutos para pensar em soluções. Ao falar com um gerente, podem descrever a situação, apresentar uma ou duas opções e indicar qual recomendam. Assim, ajudam o responsável a compreender o caso mais depressa e mostram que estão dispostos a contribuir para a sua resolução.
Isso não significa que tenham de assumir a responsabilidade por todos os problemas no local de trabalho. A ideia é ir além de apontar uma dificuldade e apresentar um plano inicial que ajude a equipa a decidir como avançar. Nas visitas aos restaurantes e nas conversas com as equipas, Kidd observa os funcionários durante o trabalho diário; a forma como lidam com problemas concretos é um dos fatores que considera ao avaliar se estão preparados para assumir mais responsabilidades.