Jason Kidd, director de operaciones de Chipotle, tiene en cuenta cómo reaccionan los empleados ante los problemas cuando evalúa posibles ascensos. En la gestión diaria de un restaurante es difícil evitar los imprevistos, y la rapidez con que se atienden puede influir tanto en la ejecución como en el funcionamiento del equipo.
Kidd visita unos 12 restaurantes cada semana
Kidd recorre aproximadamente 12 restaurantes de Chipotle por semana y organiza cenas con los equipos de esos locales. Estas conversaciones le permiten conocer a los empleados y observar quién podría estar preparado para asumir más responsabilidades.
Al evaluar al personal, se fija en cuatro características, entre ellas la manera de responder cuando surge un problema. No se han detallado las otras tres, por lo que no se conoce el conjunto completo de criterios que utiliza para valorar los ascensos.
Proponer soluciones, además de informar del problema
Kidd valora a quienes no se limitan a comunicar una incidencia a su responsable. Espera que expliquen qué ha ocurrido, consideren opciones prácticas y planteen una recomendación. Ese enfoque refleja iniciativa y disposición a hacerse cargo de una parte de la respuesta, en lugar de esperar a que el gerente decida cada paso.
En un restaurante con un ritmo de trabajo intenso, los problemas operativos pueden aparecer en cualquier momento. Los empleados que detectan posibles dificultades, asumen responsabilidades y buscan cómo resolverlas pueden contribuir a mejorar los procesos. También permiten a los responsables apreciar su criterio y su capacidad para llevar una tarea hasta el final.
Explicar lo ocurrido y plantear los siguientes pasos
Ante un problema, los empleados pueden dedicar unos minutos a pensar en posibles soluciones. Al hablar con un gerente, pueden describir lo sucedido, presentar una o dos alternativas y explicar cuál recomiendan. Así, el responsable entiende antes la situación y ve que el empleado está dispuesto a ayudar a avanzar.
Esto no significa que se espere que el personal se haga cargo de todos los problemas del lugar de trabajo. La idea es ir más allá de señalar una dificultad y aportar un primer plan que ayude al equipo a decidir cómo actuar. En sus visitas y conversaciones con los equipos, Kidd observa el trabajo cotidiano de los empleados; la forma en que resuelven problemas concretos es uno de los factores que considera al valorar si están preparados para asumir mayores responsabilidades.