Jason Kidd ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายปฏิบัติการของ Chipotle ระบุว่า ความสามารถในการรับมือกับปัญหาและคิดหาแนวทางแก้ไขด้วยตนเอง เป็นหนึ่งในสิ่งที่เขาใช้พิจารณาพนักงานที่มีโอกาสเลื่อนตำแหน่ง สำหรับธุรกิจร้านอาหารที่การดำเนินงานหน้าร้านอาจเจอปัญหาได้เสมอ วิธีที่พนักงานตอบสนองย่อมเกี่ยวข้องกับทั้งการทำงานของทีมและประสิทธิภาพการจัดการประจำวัน
Kidd เยี่ยมร้าน Chipotle ราว 12 แห่งต่อสัปดาห์
Kidd เดินทางไปเยี่ยมร้าน Chipotle ประมาณ 12 แห่งต่อสัปดาห์ และจัดมื้ออาหารร่วมกับทีมในแต่ละร้าน เขาใช้โอกาสเหล่านี้ทำความรู้จักพนักงาน พร้อมสังเกตผู้ที่อาจพร้อมรับตำแหน่งที่สูงขึ้น
ในการประเมินพนักงาน Kidd พิจารณาคุณสมบัติ 4 ด้าน โดยหนึ่งในนั้นคือการตอบสนองเมื่อเผชิญปัญหา อย่างไรก็ตาม ข้อมูลที่เปิดเผยไม่ได้ระบุอีก 3 ด้าน จึงยังไม่สามารถสรุปเกณฑ์การเลื่อนตำแหน่งทั้งหมดได้
ไม่หยุดแค่รายงานปัญหา แต่เสนอทางแก้ด้วย
สิ่งที่ Kidd ให้ความสำคัญไม่ใช่เพียงการแจ้งปัญหาให้ผู้จัดการทราบ แต่รวมถึงการอธิบายว่าเกิดอะไรขึ้น พร้อมพิจารณาทางเลือกที่ทำได้จริงและเสนอแนวทางของตนเอง พนักงานที่ทำเช่นนี้ช่วยขับเคลื่อนการแก้ไขปัญหาได้ แทนที่จะรอให้ผู้จัดการสั่งการในขั้นต่อไป
งานในร้านอาหารมีจังหวะรวดเร็วและอาจเกิดปัญหาในการดำเนินงานขึ้นได้ทุกเมื่อ พนักงานที่มองเห็นอุปสรรคล่วงหน้า รับผิดชอบต่อปัญหา และพยายามหาทางแก้ไข อาจช่วยให้ขั้นตอนการทำงานดีขึ้น อีกทั้งยังทำให้ผู้จัดการเห็นวิจารณญาณและความสามารถในการลงมือปฏิบัติ
แจ้งผู้จัดการพร้อมข้อมูลและข้อเสนอ
แนวทางที่ทำได้คือ เมื่อพบปัญหา ให้ใช้เวลาสักครู่พิจารณาวิธีจัดการ จากนั้นแจ้งผู้จัดการถึงเหตุการณ์ พร้อมยกทางเลือกหนึ่งหรือสองข้อ และบอกว่าตนเห็นว่าวิธีใดเหมาะสม การสื่อสารเช่นนี้ช่วยให้ผู้จัดการเข้าใจสถานการณ์ได้เร็วขึ้น และแสดงให้เห็นว่าพนักงานพร้อมมีส่วนผลักดันการแก้ไข
ไม่ได้หมายความว่าพนักงานต้องรับผิดชอบต่อปัญหาทุกอย่างในงาน ประเด็นคือการสื่อสารไม่ควรจบแค่การบอกว่ามีอุปสรรค แต่ควรมีแนวคิดเบื้องต้นเพื่อช่วยให้ทีมตัดสินใจว่าจะดำเนินการอย่างไรต่อไป สำหรับ Chipotle Kidd ใช้ทั้งการเยี่ยมร้านและการพูดคุยกับทีมเพื่อสังเกตการทำงานจริง โดยวิธีที่พนักงานรับมือกับปัญหาเป็นหนึ่งในข้อมูลประกอบการพิจารณาว่าพร้อมรับผิดชอบงานมากขึ้นหรือไม่