AI로 사업을 확장하려는 자산관리 회사가 늘고 있지만, 소수의 기술 친화적인 직원만으로는 조직 전체의 활용을 끌어내기 어렵다. ADVISE AI 토론에서 Pax Financial Group의 Janise Brooks 사장과 Highvault Consulting의 David Quisenberry CEO는 경영진이 방향을 제시하고 직원들이 활용 사례를 찾으며, 교육과 소규모 실습을 통해 도입을 넓혀가는 방안을 공유했다.
AI 도입은 재무 상담사의 업무 배분에도 영향을 줄 수 있다. Deloitte에 따르면 상담사 업무 시간의 70% 이상이 고객 서비스 외 활동에 쓰인다. AI가 이 시간의 최대 50%를 줄이면 기존 고객 관리와 신규 고객 유치, 회사 성장 지원에 더 많은 시간을 배정할 수 있다. 이번 논의는 직원들이 AI를 위협으로 느끼지 않고 도입 과정에 참여하도록 하는 데 초점을 맞췄다. 진행은 Charles Schwab의 인공지능 자문 담당 이사 Adam Moseley가 맡았다.
AI 도구를 일부 직원에게만 맡겨서는 안 된다
Brooks 사장은 Pax가 모든 직원에게 Copilot을 제공하고 기본적인 사용 역량을 갖추도록 하고 있다고 말했다. AI 도입을 소수의 내부 ‘챔피언’에게만 의존해서는 조직 전반으로 확산하기 어렵다는 설명이다. 직원들은 먼저 자신의 업무에서 필요한 부분을 살피고, 상담사 업무 흐름에 맞는 활용 방안을 찾아볼 수 있다.
Quisenberry CEO도 일부 직원만 플랫폼을 능숙하게 쓰는 것으로는 충분하지 않다고 강조했다. Highvault의 경험상 도구는 팀 전체에 보급돼야 한다. 도입 과정에서 낯설어하거나 불편함을 느끼는 직원이 있을 수 있지만, 이를 이유로 AI 활용을 소수에 한정해서는 안 된다는 것이다.
자산관리 회사에서는 직무와 숙련도에 따라 직원들의 요구가 다르다. 따라서 도구를 개방하는 것과 함께 기본적인 활용 역량 기준과 지속적인 지원 체계를 마련해야 한다. 계정만 만들어주거나 일부 직원의 시험 사용에 그치지 않도록 하는 것이 중요하다.
경영진은 목표를 제시하고 현장은 활용 사례를 찾는다
Brooks 사장은 경영진이 AI를 통해 무엇을 이루려는지, 직원에게 어떤 수준의 활용을 기대하는지 명확히 밝혀야 한다고 말했다. 다만 구체적인 활용 지점은 현장에서 나오는 경우가 많다. 방향은 위에서 정하되 실제 적용은 아래에서부터 추진해야 한다는 설명이다.
Quisenberry CEO는 CEO와 고위 경영진의 참여 여부가 직원들이 프로젝트를 얼마나 중요하게 받아들이는지에 영향을 준다고 봤다. 경영진이 분명한 지지를 보이면 직원들이 아이디어를 내고 논의에 참여하기 쉬워진다. 반대로 경영진의 관심이 부족하면 관련 회의에 참석하려는 직원이 줄고, 도입 효과도 약해질 수 있다.
그렇다고 경영진이 모든 활용 사례를 직접 정해야 하는 것은 아니다. 경영진은 목표와 자원을 제공하고, 현장 직원은 일상 업무에서 시간이 오래 걸리거나 반복되는 작업, 불편을 겪는 절차를 찾아낼 수 있다. 두 역할이 맞물려야 AI 프로젝트를 실제 업무에 적용하기가 수월해진다.
기초 교육 뒤 간단한 에이전트 제작으로 확장
Pax는 AI를 업무에 통합하기 시작하면서 전 직원을 대상으로 한 시간짜리 기초 교육을 진행했다. 교육에는 프롬프트 작성의 기본 내용이 포함됐다. 이후에는 간단한 에이전트를 만드는 방법을 안내하는 워크숍도 열었다. 교육을 마친 직원들은 직접 도구를 설계하기 시작했다. 한 상담사는 자신이 참여하는 비영리단체를 위한 에이전트를 만들었고, 이를 계기로 다른 직원도 제작에 나섰다.
Quisenberry CEO는 직원들이 AI로 해결하고 싶은 업무를 적어내는 포커스 그룹을 운영한 뒤, 팀이 초기 개발에 적합한 과제를 추리는 방법을 제안했다. 조직이 먼저 일부 애플리케이션을 함께 구축하고, 이후 직원들이 직접 개발할 수 있도록 교육하는 방식이다. 실제 업무 수요에서 출발하면 교육이 현장과 동떨어지는 문제도 줄일 수 있다.
작은 업무 개선으로 절감 효과를 보여준다
Brooks 사장은 AI 도입 과정에서 직원들이 겪는 불편이 드러나는 만큼, 이를 해결하는 것이 팀의 지지를 얻는 데 중요하다고 말했다. 처음부터 업무 방식을 전면적으로 바꾸라고 요구하기보다는 작은 과제부터 시작하고, 단계별 성과를 진전으로 받아들여야 한다는 것이다.
Pax는 분기마다 전 직원 회의를 열어 AI 활용 사례를 공유한다. Brooks 사장은 과거 네 시간이 걸리던 작업을 이제는 3분 만에 끝냈다는 직원의 사례를 소개했다. 회사는 AI 도구 사용 현황도 추적하며, 사용이 가장 활발한 직원에게 ‘Iron Man상’을 수여한다.
예상하지 못했던 직원이 적극적인 사용자로 나서기도 했다. Brooks 사장은 원래 내성적이고 분석적인 성향이었던 한 직원이 이후 AI 애호가가 된 사례를 들었다. 누가 도입을 이끌지 미리 알기 어려운 만큼, 다양한 직원이 도구를 써보고 아이디어를 제안할 기회를 마련해야 한다는 설명이다. 복잡한 활용 사례를 처음부터 추진할 필요는 없지만, 팀이 실행에 나서고 지속적으로 확장해가는 것이 중요하다고 덧붙였다.