치폴레 최고운영책임자(COO) 제이슨 키드는 직원이 업무상 문제를 발견했을 때 해결 방안을 먼저 고민하고 제안하는지를 승진 후보 평가의 한 기준으로 삼는다. 매장 운영에서 문제를 완전히 피하기 어려운 만큼, 직원의 대응 방식은 팀의 실행력과 일상적인 관리 효율에도 영향을 준다.
매주 약 12개 매장을 찾는 키드
키드는 매주 치폴레 매장 약 12곳을 방문하고, 각 매장에서 직원들과 함께 식사한다. 이런 자리를 통해 직원들을 알아가고 잠재적인 승진 후보의 모습을 살펴본다.
직원을 평가할 때는 네 가지 특성을 눈여겨보며, 그중 하나가 문제에 맞닥뜨렸을 때의 대응 방식이다. 나머지 세 가지 기준은 공개된 정보에 포함되지 않아 전체 승진 기준을 단정하기는 어렵다.
문제를 알리는 데 그치지 않고 해결책 제시
키드가 중요하게 보는 것은 문제를 관리자에게 보고하는 데 그치지 않는 태도다. 무슨 일이 있었는지 설명하는 동시에 가능한 해결책을 생각하고 자신의 제안을 내놓는 방식이다. 관리자의 다음 지시를 기다리기보다 문제를 해결하는 과정에 먼저 참여하는 셈이다.
업무 속도가 빠른 식당에서는 운영상 문제가 언제든 생길 수 있다. 잠재적인 어려움을 미리 살피고, 문제를 맡아 해결 방안을 찾는 직원은 업무 흐름 개선에 기여할 수 있다. 관리자 역시 이런 과정을 통해 직원의 판단력과 실행력을 파악할 수 있다.
보고할 때는 상황과 대안 함께 전달
문제가 생기면 먼저 몇 분간 가능한 해결 경로를 정리한 뒤 관리자와 소통하는 방식이 권장된다. 상황이 어떻게 전개됐는지 설명하고 한두 가지 대안을 제시한 다음, 자신이 적절하다고 보는 방안도 밝히는 것이다. 관리자가 상황을 빠르게 파악하고 다음 조치를 검토하는 데 도움이 된다.
이는 직원이 업무상 모든 문제를 책임져야 한다는 뜻은 아니다. 핵심은 어려움을 설명하는 데서 멈추지 않고 초기 대응 방안을 함께 제시해 팀의 판단과 후속 조치를 돕는 것이다. 키드는 매장 방문과 직원들과의 대화를 통해 일상 업무에서의 모습을 살피며, 실제 문제를 처리하는 방식도 직원이 더 큰 책임을 맡을 준비가 됐는지 판단하는 참고 요소로 삼는다.