Jason Kidd, Giám đốc vận hành (COO) của Chipotle, cho biết khả năng chủ động tìm hướng giải quyết khi gặp vấn đề là một trong những yếu tố ông xem xét khi đánh giá nhân viên cho cơ hội thăng tiến. Với chuỗi nhà hàng, sự cố trong vận hành khó tránh khỏi; cách nhân viên ứng phó có thể ảnh hưởng đến hiệu quả phối hợp và quản lý hằng ngày.
Kidd ghé thăm khoảng 12 nhà hàng mỗi tuần
Kidd đến thăm khoảng 12 nhà hàng Chipotle mỗi tuần và tổ chức các bữa tối cùng đội ngũ tại từng địa điểm. Những dịp này giúp ông hiểu thêm về nhân viên, đồng thời quan sát những người có tiềm năng đảm nhận vị trí cao hơn.
Khi đánh giá nhân viên, Kidd chú ý đến bốn phẩm chất, trong đó có cách họ phản ứng trước vấn đề. Thông tin hiện có không nêu ba phẩm chất còn lại, nên chưa thể xác định đầy đủ các tiêu chí thăng tiến của ông.
Không chỉ báo cáo, mà còn đưa ra phương án
Điều Kidd coi trọng không chỉ là việc nhân viên báo vấn đề lên quản lý. Họ cần trình bày rõ chuyện gì đã xảy ra, cân nhắc hướng xử lý khả thi và đưa ra đề xuất của mình. Cách tiếp cận này giúp nhân viên chủ động tham gia giải quyết thay vì chờ quản lý phân công bước tiếp theo.
Trong môi trường nhà hàng có nhịp độ nhanh, vấn đề vận hành có thể phát sinh bất cứ lúc nào. Nhân viên biết nhận diện khó khăn, chịu trách nhiệm xử lý và tìm giải pháp có thể góp phần cải thiện quy trình, đồng thời giúp quản lý đánh giá khả năng phán đoán và thực thi của họ.
Nêu sự việc và đề xuất khi báo cáo
Khi gặp vấn đề, nhân viên có thể dành vài phút xem xét các hướng giải quyết trước khi trao đổi với quản lý. Khi báo cáo, họ nên trình bày diễn biến, đưa ra một hoặc hai phương án và giải thích lựa chọn mà mình đề xuất. Nhờ vậy, quản lý có thể nắm tình hình nhanh hơn, còn nhân viên thể hiện sự sẵn sàng chủ động thúc đẩy việc xử lý.
Điều này không có nghĩa nhân viên phải chịu trách nhiệm cho mọi vấn đề phát sinh trong công việc. Trọng tâm là khi trao đổi, họ không chỉ dừng ở việc mô tả khó khăn mà còn đưa ra suy nghĩ ban đầu để hỗ trợ cả nhóm xác định bước tiếp theo. Tại Chipotle, Kidd quan sát biểu hiện thường ngày của nhân viên qua các chuyến thăm nhà hàng và những buổi trò chuyện với đội ngũ; cách họ xử lý vấn đề thực tế là một trong những căn cứ để ông xem xét liệu họ đã sẵn sàng nhận thêm trách nhiệm hay chưa.