องค์กรบริหารความมั่งคั่งกำลังมองหาแนวทางใช้ AI เพื่อขยายธุรกิจ แต่การทำให้พนักงานทุกคนยอมรับและใช้งานเครื่องมือได้จริงต้องอาศัยมากกว่าคนกลุ่มเล็กที่สนใจเทคโนโลยี ในวงเสวนา ADVISE AI Janise Brooks ประธาน Pax Financial Group และ David Quisenberry ซีอีโอของ Highvault Consulting เล่าถึงแนวทางขององค์กร โดยให้ผู้บริหารกำหนดเป้าหมาย เปิดโอกาสให้พนักงานเสนอกรณีใช้งาน และขยายการใช้งานผ่านการฝึกอบรมกับการทดลองในวงเล็ก
ประเด็นนี้เกี่ยวข้องโดยตรงกับการจัดสรรเวลาของที่ปรึกษาการเงิน Deloitte ระบุว่า ที่ปรึกษาใช้เวลากว่า 70% ไปกับงานที่ไม่ใช่การให้บริการลูกค้า ขณะที่ AI อาจช่วยลดเวลาส่วนนี้ได้ถึง 50% ทำให้มีเวลามากขึ้นสำหรับดูแลลูกค้าปัจจุบัน หาลูกค้าใหม่ และสนับสนุนการเติบโตขององค์กร การเสวนาดำเนินรายการโดย Adam Moseley ผู้อำนวยการฝ่ายที่ปรึกษาด้านปัญญาประดิษฐ์ของ Charles Schwab โดยมุ่งหารือว่าจะทำให้พนักงานมีส่วนร่วมได้อย่างไร โดยไม่ทำให้รู้สึกว่าถูก AI คุกคาม
เปิดเครื่องมือให้พนักงานทุกคน ไม่จำกัดแค่กลุ่มผู้สนใจ AI
Brooks กล่าวว่า Pax จัดให้พนักงานทุกคนใช้ Copilot และกำหนดให้มีทักษะการใช้งานพื้นฐาน เธอมองว่าองค์กรไม่ควรฝากการขับเคลื่อน AI ไว้กับผู้สนับสนุนเพียงไม่กี่คน พนักงานอาจเริ่มจากงานที่ตนต้องทำเป็นประจำ แล้วพิจารณาต่อว่าสามารถนำไปใช้กับขั้นตอนการทำงานของที่ปรึกษาได้อย่างไร
Quisenberry เห็นว่า การมีพนักงานเพียงไม่กี่คนที่ใช้แพลตฟอร์มได้คล่องยังไม่เพียงพอ จากประสบการณ์ของ Highvault เครื่องมือควรเข้าถึงได้ทั่วทั้งทีม แม้บางคนอาจยังไม่คุ้นเคยในช่วงแรก แต่ก็ไม่ควรใช้เหตุผลนี้จำกัดการใช้ AI ไว้เฉพาะคนกลุ่มเล็ก
สำหรับบริษัทที่ปรึกษาการเงิน การเปิดให้ใช้ทั่วองค์กรยังหมายถึงการรองรับพนักงานที่ทำงานต่างหน้าที่และมีระดับความชำนาญไม่เท่ากัน นอกจากจัดหาเครื่องมือแล้ว องค์กรยังต้องกำหนดทักษะพื้นฐานและมีระบบสนับสนุนต่อเนื่อง เพื่อไม่ให้การนำ AI มาใช้จบลงเพียงการเปิดบัญชีหรือทดลองโดยคนไม่กี่คน
ผู้บริหารวางเป้าหมาย พนักงานหน้างานชี้จุดใช้งาน
Brooks กล่าวว่า ผู้บริหารต้องสื่อสารให้ชัดว่าองค์กรต้องการให้ AI มีบทบาทอย่างไร และคาดหวังให้พนักงานทำอะไรได้บ้าง ส่วนโอกาสใช้งานที่เหมาะสมมักมาจากคนที่ทำงานจริง เธอสรุปแนวทางนี้ว่า ทิศทางกำหนดจากบนลงล่าง แต่การนำไปปฏิบัติต้องขับเคลื่อนจากล่างขึ้นบน
Quisenberry กล่าวว่า การมีส่วนร่วมจริงจังของซีอีโอและผู้บริหารระดับสูงมีผลต่อความสำคัญที่พนักงานให้กับโครงการ เมื่อผู้บริหารสนับสนุนอย่างชัดเจน พนักงานก็มีแนวโน้มเสนอแนวคิดและเข้าร่วมการหารือมากขึ้น แต่หากผู้นำไม่เข้ามามีบทบาท พนักงานอาจไม่เห็นเหตุผลที่จะเข้าร่วมประชุม และการผลักดันโครงการก็อาจได้ผลน้อยลง
ไม่ได้หมายความว่าผู้บริหารต้องกำหนดกรณีใช้งานทุกอย่างด้วยตนเอง ฝ่ายบริหารมีหน้าที่วางเป้าหมายและจัดสรรทรัพยากร ขณะที่ทีมหน้างานรู้ดีว่าขั้นตอนใดใช้เวลามาก ทำซ้ำ หรือสร้างปัญหาในแต่ละวัน การนำมุมมองทั้งสองด้านมารวมกันช่วยให้โครงการ AI เชื่อมโยงกับงานจริงได้มากขึ้น
เริ่มจากอบรมพื้นฐาน ก่อนให้พนักงานทดลองสร้างเครื่องมือ
เมื่อ Pax เริ่มผสาน AI เข้ากับการทำงาน บริษัทจัดอบรมทักษะพื้นฐานให้พนักงานทุกคนเป็นเวลาหนึ่งชั่วโมง รวมถึงการเขียนพรอมป์ต์เบื้องต้น จากนั้นจัดเวิร์กช็อปสอนการสร้างเอเจนต์อย่างง่าย หลังการอบรม พนักงานบางส่วนเริ่มออกแบบเครื่องมือด้วยตนเอง โดยมีที่ปรึกษาคนหนึ่งสร้างเอเจนต์ให้กับองค์กรไม่แสวงหากำไรที่ตนร่วมงานด้วย และต่อมาก็มีพนักงานอีกคนเริ่มทดลองเช่นกัน
Quisenberry แนะนำให้องค์กรจัดกลุ่มสนทนาเพื่อให้พนักงานระบุงานที่ต้องการให้ AI ช่วย จากนั้นให้ทีมคัดเลือกโครงการที่เหมาะกับการพัฒนาในระยะแรก องค์กรอาจช่วยสร้างเครื่องมือชุดแรก ก่อนฝึกให้พนักงานทยอยพัฒนาเอง วิธีนี้ช่วยให้เริ่มจากความต้องการจริงและทำให้การอบรมไม่แยกขาดจากงานประจำ
เริ่มแก้ปัญหาเล็ก ๆ และแสดงเวลาที่ประหยัดได้
Brooks กล่าวว่า ปัญหาที่พนักงานพบจะค่อย ๆ ปรากฏขึ้นระหว่างการนำ AI มาใช้ และการจัดการปัญหาเหล่านั้นเป็นส่วนสำคัญในการสร้างการยอมรับ เธอสนับสนุนให้เริ่มจากงานขนาดเล็ก และมองผลลัพธ์ในแต่ละช่วงเป็นความคืบหน้า แทนที่จะคาดหวังให้พนักงานเปลี่ยนวิธีทำงานทั้งหมดตั้งแต่ต้น
Pax จัดประชุมพนักงานทั้งองค์กรทุกไตรมาส เพื่อให้ทีมแบ่งปันตัวอย่างการใช้ AI Brooks ยกตัวอย่างพนักงานรายหนึ่งที่บอกว่างานซึ่งเคยใช้เวลาสี่ชั่วโมง ตอนนี้ทำเสร็จได้ภายในสามนาที บริษัทยังติดตามการใช้งานเครื่องมือ AI และมอบรางวัล “Iron Man” ให้แก่พนักงานที่ใช้งานอย่างกระตือรือร้นที่สุด
การใช้งานที่เกิดขึ้นจริงยังมาจากพนักงานที่องค์กรอาจคาดไม่ถึง Brooks เล่าว่า พนักงานคนหนึ่งซึ่งเดิมค่อนข้างเก็บตัวและมีแนวคิดเชิงวิเคราะห์ กลายมาเป็นผู้สนใจ AI อย่างมาก เธอกล่าวว่าองค์กรอาจทำนายล่วงหน้าไม่ได้ว่าใครจะเป็นผู้ผลักดัน จึงควรเปิดโอกาสให้พนักงานหลากหลายกลุ่มได้ลองใช้เครื่องมือและเสนอแนวคิด โดยไม่จำเป็นต้องเริ่มจากแอปพลิเคชันที่ซับซ้อนที่สุด แต่ทีมควรลงมือและเดินหน้าต่อเนื่อง